Сделано в Ростехе: аудиобейдж

Сделано в Ростехе: аудиобейдж

Речевая аналитика используется в продажах и сфере услуг довольно давно. Специальные сотрудники изучают телефонные переговоры менеджеров, выявляют закономерности, создают позитивные сценарии общения, помогающие улучшить продажи или качество обслуживания.

А что делать, если общение с клиентом происходит не по телефону, а в магазине или офисе? Для таких случаев компания «Октава ДМ», входящая в Ростех, разработала аудиобейдж – «умную» систему записи и анализа речи. Рассказываем, как работает новый программно-аппаратный комплекс тульского разработчика.


Для чего нужен аудиобейдж?

Все привыкли к бейджикам на груди продавцов, менеджеров, официантов, банковских служащих. Это, по сути, корпоративное удостоверение личности сотрудника с его именем или полным ФИО и должностью. Нужен бейдж для того, чтобы обслуживающий персонал, неважно, в ресторане, супермаркете, банке, на автозаправке или в салоне роскошных авто, не оставался «анонимом», с которого и взятки гладки.

Однако сегодня бейдж может использоваться и как более технологичное устройство. Например, в конфликтной ситуации клиент всегда может зафиксировать разговор на камеру или микрофон смартфона, а у сотрудника такой возможности, как правило, нет − вести съемку или записывать тайно разговоры не совсем этично, да и к тому же ему надо работать, а не стоять на страже с телефоном. Так мы получаем взгляд на конфликт с одной стороны, ведь любую аудио- или видеозапись клиент может тем или иным образом подредактировать в свою пользу.

бейдж2_1.jpg

Избежать всего этого поможет «умный» электронный бейдж сотрудника. На экране этого небольшого устройства можно высветить фамилию и имя продавца или менеджера, а также предупредить клиентов, что в целях повышения качества их обслуживания все разговоры записываются. Все прозрачно, открыто, законно, сотруднику не нужно отвлекаться и тратить какие-то усилия, собирая доказательства своей невиновности. В свою очередь, сам продавец, консультант или менеджер не только ощущает психологическую защиту, но и получает стимул работать добросовестно. Ведь помимо разбора конфликтных ситуаций, анализ разговоров поможет и поощрить добросовестного или отличившегося сотрудника.

К тому же сама компания, внедрившая аудиобейджи, сможет сэкономить на «тайных покупателях» и прочих подобных методах. Появится возможность проводить анализ работы и маркетинговые исследования чаще и оперативнее.
 

«Октава» − пионер «умных» бейджей

Было бы удивительно, если в наш век, когда бумагу вытесняют гаджеты, карточка с именем и фамилией осталась бы неизменно на кусочке картона или пластика. Однако и о массовом производстве «умных» бейджей говорить пока рано. «Октава ДМ» со своим устройством, можно сказать, стоит у истоков этой сферы.

Корпоративные аудиобейджи − первые ласточки тренда. Можно предположить, что со временем по аналогии будут изготовлены идентификационные нагрудные знаки представителей госорганов, социальных служб, отдельные виды удостоверений и других документов.

Аудиобейдж от центра разработок «Октава ДМ» – не нагрудный диктофон, а комплексное устройство речевой аналитики. Гаджет записывает разговор, а для передачи данных и его подзарядки используется базовая станция. Далее информация попадает на автоматизированное рабочее место, оснащенное специальным программным обеспечением для перевода аудио в текст и поиска заданных ключевых слов. К примеру, можно искать ненормативную лексику, чтобы выявить и разрешить конфликтную ситуацию, или какие-то профессиональные термины для анализа работы персонала с помощью методов речевой аналитики. Работа с записями при помощи аудиобейджа также позволит сотрудникам расширить свой словарь и в целом повысить профессиональный уровень.

3a35fc0a283879bd6a7e143eb10c91a0.jpg

Устройство «Октавы» уникально как по дизайну, так и по техническим параметрам и функциям. Это подтверждено полученным патентом Федеральной службы по интеллектуальной собственности, что дает разработчику исключительное право на дизайн и его интерфейс. Диагональ дисплея аудиобейджа составляет 2.8 дюйма (чуть больше 7 см), в его корпус вмонтированы два микрофона. Карта памяти аудиобейджа и емкость аккумулятора дают возможность работать непрерывно без подзарядки устройства более 16 часов. 

Успешные испытания в кооперации с производителями систем речевой аналитики подтвердили эффективность аудиобейджа. В будущем он сможет применяться не только в ретейле, но и в других сферах торговли и услуг, построенных на прямом взаимодействии с клиентами.